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把“来电”当“家电”，把“家电”当“家事”，把“家事”高效办。淅川县“12345”热线服务犹如“通讯员”，一头连着老百姓，一头连着县政府，切实降低了群众解决民生所需与维权的成本，将群众中的疑难杂症消灭在萌芽期中。

建立12345热线工作领导小组，完善12345政务服务便民热线处置组织体系，要求各成员单位明确此项工作的分管领导、责任科室和具体负责人，确保任务清、分工细、责任明。分管领导定期听取工作情况汇报，重要问题随时听取汇报，切实提升办件质效。

明确“签批、交办、督办、回访”工作流程，按照“分类处置、分级负责、归口办理”和“行业部门、属地管理相结合”原则，全面提升疑难工单处置质效，将问题隐患解决在萌芽。坚持工单处理“一把手”签批制，明确牵头部门首接责任，确保压力传导到位。

坚持“事事有回音、件件有着落”的工作目标，始终保持高度责任心，高标准、高质量办好群众的每个诉求，做到热线及时处理、问题及时沟通、结果及时反馈，认真听取群众的意见建议，及时回应群众关心关切，确保问题办结率和群众满意度不断提升，解决好服务群众“最后一公里”问题。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。在县效能服务中心的指导下，淅川县九重镇12345热线办成为服务群众的“排头兵”，秉承“全心全意为人民服务”的办事态度，高质量完成上级交办的每一张工单，在热线服务中切实提高群众的获得感与满意度。“你好，渠首车站北侧道路在维修时下水管道破裂，现在管道堵塞污水溢出，现在路人都绕着走，麻烦尽快处理。”

“你好，三万五对面忆江南宾馆东边道路坑洼较多，并且路面堆有建筑垃圾，市民出行存在安全隐患，请及时处理。”

一条条民声民愿，成为了基层政府的“千里眼”“顺风耳”，使得政府工作人员能够在萌芽期及时发现问题，迅速与当事人取得联系，赶往问题所在地。下水管道堵塞，迅速确定地点，督促市政人员疏通管道并处理污水。道路坑洼，及时将道路维修项目上报到上级有关单位，在审批完成后迅速进行道路维修，确保居民群众的正常出行。道路堆放垃圾，经查实为因道路破损周边群众自己对道路坑洼处铺垫物，政府迅速派人平整。

“太谢谢你们了，昨天反映的积水问题当天下午已经解决了……”接受回访的邹先生对下水管道堵塞问题进行了满意评价。截至目前，九重镇政府已受理群众各类诉求达1499件，按期办结率100%，协调解决垃圾清理、道路施工噪音、违规停放等问题，收获群众大量好评。

下一步，淅川县将充分发挥“12345”热线“联络员”作用，作为一片齿轮维护淅川县热线工作的运转，展现渠首靓丽名片，助力淅川本色更厚、暖色更足，加速实现文明创建成果全民共享，让群众更加满意。

（作者：王经南）