淅川县西簧乡

为确保西簧乡12345市长热线管理规范、协调、受理事项得到及时有效解决，全面提高西簧乡政府为民服务水平，现就进一步规范市长热线工作机制提出如下意见

一、明确工作任务

热线通过12345电话短信、信箱、网站等渠道受理群众反映事项，做到及时反馈群众诉求，各责任单位明确分管领导，指定专门人员科室，处理协调办理市长热线转交，并做好本部门知识库内容的最入更新及其相关工作。

二、规范办理流程

（一）直办

对能直接解答的咨询类问题，单位市长热线处理员依据知识库内容通话方式向群众解答，直接办结。

（二）转办

对于不能直接解答的事项，市长热线处理员联系至相关责任单位办理。承办单位收到转办事项后在规定期限内办理，对不属于一个单位范围办理的，市长热线处理员联系相关职能单位共同协调办理。办理结果反馈至市长热线处理员，并上传系统，做好回访。

（三）催办

未按照规定期限办结的事项。超期的市长热线，通过电话短信等形式进行催办。

(四）督办

经催办后仍超期未解决问题的且无正当理由的，市

长热线处理员将下发书面督办通知进行督办。

(五)反馈

经群众许可能够向责任单位公开联系方式的事项，由责

任单位将办理结果反馈群众；涉及保密或个人隐私的事项

由市长热线处理员通过电话、短信等方式反馈群众。

三、完善呈报机制

（一）短信上报

市长热线处理员负责分析梳理群众反映的热点难点问题及某时间段的预警信息，每周以短信形式呈报乡主要领导。

(二)专报呈报

针对群众反映的涉及政策方面或群众在某阶段反映较为集中的事项类型，市长热线处理员以专报形式上报乡政府。

（三）电话报告

对于群众反映的突发性事件，市长热线处理员以电话形式及时报告乡党政办。

四、强调工作要求

（一）期限要求

咨询类事项。 一般情况下由热线处理员直接给予答复，对于转办至责任单位的咨询类事项，应在1个工作日内回复，紧急类事项。责任单位最迟应在1个工作日内回复，非紧急类事项。责任单位应在3-7个工作日内办结；对于有政策、法规或文件等明确要求的可在规定期限内办结.延期类事项。如遇特殊情况，无法在规定期限内办结的责任单位应提前1个工作日向市长热线提出延期申请，经意后按申请期限办结。

（二）退回要求

对不属于本乡职责范围的事项，热线处理员应在收到工1个工作日内退回，并将情况反馈至市长热线，便于重新派单。

（三）结果要求

责任单位答复事项办理结果,要真实、具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规。

（四）保密要求

凡涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、不宜向社会公开或个人要求保密的信息，不得泄露。据工作要求，凡出现以下情况。并造成一定影响的，由市长热线处理员提供相关资料，乡纪委进行调查处理并根据情况进行问责。

（1）因工作渠道不畅通，责任单位拖延，造成事项处理延误：（2）反馈办理结果不实或虚假结果；（3）对同一转办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉；（4）涉及多部门职能交叉或需某他单位协助办理的事项，经市长热线协调且已经明确责任主体，承办单位仍未办理且无正当理由；（5）责任单位对市长热线超期未回复或落实不力事项，经催办、督办后仍未得到妥善处理的，且无正当理由；未经群众同意泄露个人信息资料或涉密事项；（6）其他违反有关法律法规、政策规定的。

五、加强工作考核

市长热线办对各责任单位工作情况每季度进行一次考核，考核结果呈报乡主要领导并通报至各责任单位，年度考核结果纳入乡年度工作目标考核、干部作风评议及政风行风评议指标体系，对工作中表现突出的单位，个人单位予以表彰。

                             西簧乡人民政府 

                            2023年5月10日