淅川县人力资源和社会保障局

淅川县人社局首问负责制（试行）

为增强本局全体工作人员的服务意识，提高服务质量，提高行政效能，根据《淅川县推行说“不”事项提级管理工作方案》的通知，结合本局实际，制定本细则。

一、首问责任人的确认

凡有人员到我局联系工作、咨询业务、反映情况，被询问的第一位局工作人员即为首问责任人；当有两位以上局工作人员一起在场时，职位高者为首问责任人。属来信或来电话的，接到信件或接听电话的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人的责任

(一)基本责任

1、首问责任人不论来电、来访、来信事由与本人职责是否有关，都负有向当事人解释、联系经办人、引路的责任，不得以任何理由或借口搪塞、推诿。

2、首问责任人在受理过程中，应热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明，并做好必要的记录。不得使用“不知道”、“不清楚”、“没办法”、“不归我管”等语言予以回绝。

(二)承办责任

1、对前来办理工作业务的人员，属首问责任人所在股室职责范围内的事，要按有关规定及时办理；不能当场办理的或属不符合规定不能办的，要落实“一次性告知”制度，即向来访者一次性解释清楚有关办理程序、需提供的材料或政策规定。不属于首问责任人所在股室但属本局职责范围内的事项，首问责任人要负责引导来办事的人员前往承办股室办理。

2、对前来咨询业务的人员，询问属于自已业务范围的事项，要耐心给予讲解、说明，直到询问人明白为止。对不属于自己业务范围的事项，要热情地将询问人引导到办理此项业务的股室或个人。

3、对前来办事或咨询的所涉事项不属于本局业务范围的，应耐心给予说明，尽可能告知其办理的部门、地址、指明行走路线。

4、对来信或来电的，首问责任人应将来信转交收信人，将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，属本人或本股室办理的应将办理的情况及时反馈给对方，属其他股室办理的应及时转交承办股室，并将受理情况转告咨询人。

三、首问负责制的奖惩

1、认真执行首问责任制，将作为年度考核、评优评先的条件之一，对工作认真，反映较好的将给予表彰和奖励。

2、不履行首问责任制职责的，有下列情况之一者，一经查实，将给予通报批评，谈话诫勉。

(1)解答问题不耐心，出现门难进、脸难看、话难听、事难办现象的；

(2)不按规定办理有关事项，工作不积极，服务不周到，办事效率低，来访人员有意见反映的；

(3)对应办理的事项，置若罔闻、推诿扯皮，不负责任或故意刁难，拖延不办的。